Перейти к основному содержанию

Операторы контактного центра Красноярскэнергосбыта обработали 2 миллиона обращений

пт 27.12.2019 16:04

Красноярскэнергосбыт26 декабря 2019 года контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» поставил абсолютный рекорд - количество обработанных операторами обращений с начала года составило 2 млн. Для сравнения, за весь 2018 год было принято около 1,7 млн обращений клиентов компании.  

Наибольшее количество обращений связано с передачей показаний в пиковые даты, с 20 по 25 число каждого месяца, операторы принимают до 30 тыс. звонков в день. Также клиенты задают вопросы по оплате, начислениям, задолженности, замене и опломбировке счетчиков. В 2019 году большой поток звонков был принят по услуге «Обращение с твердыми коммунальными отходами», а также по нюансам перехода жителей от оплаты электроэнергии через управляющие организации к прямым расчетам с ПАО «Красноярскэнергосбыт». Значительно выросло количество консультаций и за счет развития проекта «Единый расчетно-кассовый центр» - в квитанцию Красноярскэнергосбыта включаются начисления от других ресурсоснабжающих организаций.

В связи с возросшим потоком обращений количество операторов в 2019 году было увеличено с 25 до 29 человек. С 20 по 25 число (пиковый период передачи показаний) на линию выводятся до 100 операторов - за счет сотрудников других подразделений.

Кроме того, контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» обрабатывает и все интернет-обращения в компанию поступающие через личный кабинет, виртуальную приемную на сайте организации и соцсети. На эту работу выделено еще 4 специалиста.

С момента открытия контактного центра в июле 2017 года его программный комплекс, разработанный специалистами ПАО «Красноярскэнергосбыт», постоянно развивается. Например, внедрены модули автоматического поиска лицевого счета при определении номера телефона входящего звонка, определения сетевой компании по адресу абонента, приема и сопровождения заявок по установке приборов учета, а также модуль «Дебиторская задолженность», отображающий не только текущее состояние лицевого счета, но и все этапы работы по взысканию дебиторской задолженности и многое другое.

Главным нововведением 2019 года стало внедрение автоматической системы голосовой передачи показаний и ее последующее усовершенствование – добавление возможности передать показания через кнопки тонального набора.

Эти усовершенствования позволяют улучшать качество обслуживания клиентов и снижать время обработки обращения.

«Мы неустанно развиваем наш контактный центр, но при этом призываем жителей пользоваться другими, более удобными и быстрыми способами взаимодействия с нашей компанией. Консультации по телефону предназначены, в первую очередь, для людей пожилого возраста, не владеющих интернет-технологиями. Остальные клиенты подавляющее большинство вопросов могут решить в личном кабинете или через виртуальную приемную на сайте компании. Передать показания также можно несколькими способами, круглосуточно, без дозвона и ожидания ответа оператора - например, через личный кабинет, мобильное приложение, Viber, SMS или электронную почту», - рассказала заместитель исполнительного директора по реализации ПАО «Красноярскэнергосбыт» Юлия Смирнова.

 

Справка:

РусГидро – крупнейшая российская энергетическая компания, объединяющая более 400 объектов генерации. В Группу РусГидро также входят научно-исследовательские, проектно-изыскательские, инжиниринговые организации, а также энергосбытовые компании. Энергосбытовые активы Группы консолидированы в дочерней компании АО «Энергосбытовая компания РусГидро» (АО «ЭСК РусГидро») и осуществляют продажу энергии конечным потребителям на территории Дальневосточного федерального округа, в Чувашской Республике, Красноярском крае и Рязанской области. Все 4 сбытовые компании РусГидро являются в регионах гарантирующими поставщиками, обслуживающими более 3 млн бытовых абонентов и свыше 100 тыс. юридических лиц.

ПАО «Красноярскэнергосбыт» является гарантирующим поставщиком электрической энергии на территории Красноярского края. Компания осуществляет сбыт электроэнергии, оказывает услуги по энергоаудиту, контролю и ремонту приборов учета электроэнергии, агентским договорам.

Красноярскэнергосбыт входит в структуру АО «ЭСК «РусГидро» (51,75% ДЗО ПАО «РусГидро») и является одним из крупнейших поставщиков электроэнергии в регионе с долей рынка в 34,6%. Красноярскэнергосбыт является управляющей компанией для 200 многоквартирных домов в городах Шарыпово, Канск, Кодинск.

Компания обслуживает более 1 млн физических и более 32 тыс. юридических лиц.

Вверх